La médiation dans les litiges de la consommation

L’obligation d’information

Depuis le 1er janvier 2016, et en application d’une ordonnance du 20 août 2015, les professionnels de tous secteurs de la consommation doivent proposer une procédure de médiation gratuite en cas de litige avec leurs clients. En effet, les frais de médiation seront à la charge du professionnel.

Les professionnels doivent donc définir le processus de médiation à mettre en place. Par conséquent, ils peuvent choisir une médiation interne (personne au sein de l’entreprise), ou externe (médiateur sectoriel public dont le professionnel relève ou un médiateur conventionnel).

Les modalités de saisine

Les professionnels ont l’obligation d’informer dans leurs conditions générales de vente à leurs clients de la possibilité de recourir à un médiateur en cas de litige non-résolu. Le consommateur devra, avant de recourir à la médiation, avoir tenté de résoudre son différend avec le professionnel à l’amiable.

Le consommateur disposera d’un an suivant sa réclamation auprès du profession pour recourir au médiateur. Lorsqu’il est saisi, le médiateur doit apprécier le cas et dispose de 3 semaines suivant la réception de son dossier pour accepter ou rejeter le dossier.  Ce dernier contactera ensuite le professionnel. Les décisions du médiateur ne lient toutefois pas les parties et chacune peut les refuser.

La plateforme européenne de Résolution en Ligne des Litiges

La Commission européenne a mis en place une plateforme de Règlement en Ligne des Litiges pour faciliter le règlement indépendant par voie extrajudiciaire des litiges en ligne entre consommateurs et professionnels de l’Union européenne.

Conformément à l’article 14 du Règlement (UE) n°524/2013, tous les professionnels de vente à distance doivent faire figurer cette information sur leur site.

En cas de litige concernant un contrat en ligne, cette plateforme de permet au consommateur de déposer sa saisine afin qu’elle puisse être transmise à l’organe extrajudiciaire national compétent.

Sanctions

Le non-respect par le professionnel de cette obligation d’information est sanctionné par une amende administrative (3000 euros pour une personne physique, 15 000 euros pour une personne morale).

 

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